Що таке цифрова інклюзія та чому вона надважлива
Україна декларує та активно впроваджує цифрову трансформацію як на державному, так і на суспільному рівнях.
Цифровізація державних послуг – це економія часу та ресурсів, зменшення бюрократії, прозорість та нагальна потреба в умовах повномасштабної війни. Адже багато людей змушені переїжджати, а робота органів державної влади залежить від безпекової ситуації.
Статистика свідчить, що українці стали більше користуватися електронними державними послугами. У 2022 році кількість таких людей зросла до 63%. Але чи справді кожен охочий зміг самостійно скористатися сервісом, чи був зрозумілий алгоритм та процес отримання послуги?
Разом з усіма перевагами, цифровізація державних сервісів створює небезпеку виключення частини населення. Йдеться про людей, які не мають доступу до технологій або не володіють необхідним рівнем цифрової грамотності.
Серед людей з інвалідністю користувачів цифрових послуг тільки 49%, а серед людей похилого віку – 33,5%.
Тоді як держава має гарантувати, щоб усі громадяни могли користуватися цифровими послугами. Це і подавання заявок на пільги онлайн, і участь у державних процесах, і зручний дистанційний зв’язок з державними органами.
Причина того, що не всі споживачі мають доступ до потрібної їм інформації, частково й у дизайні сайтів. Навігація з клавіатури, зрозуміла для скрінрідера верстка, альтернативний текст для всіх зображень, контрастність, можливість збільшення тексту без втрати якості – це все лише деякі з компонентів, які має інклюзивний цифровий продукт.
Утім, за даними Програми розвитку ООН в Україні, лише 17% державних сайтів України – від обласних адміністрацій до міністерств – мають "достатній рівень вебдоступності" і ними безперешкодно можуть скористатися всі потенційні відвідувачі, зокрема й люди з інвалідністю, люди похилого віку та користувачі з різними технічними навичками.
"Цифрова інклюзія – це відбудова та розвиток"
Я вже багато років працюю у сфері розвитку інклюзивного суспільства. Сьогодні для мене найголовніше – створення спільних цінностей та об’єднання організацій і підприємств у кластери, які сприятимуть розвитку країни після перемоги. І хочу наголосити, що інклюзивність, у своєму комплексному розумінні, є одним з найважливіших аспектів цього процесу.
Ухвалена ще до повномасштабної війни Національна стратегія безбар’єрності твердить, що мінімум 80% публічних послуг повинні бути доступні онлайн та адаптовані для осіб з інвалідністю до 2025 року. А 90% онлайн-ресурсів органів державної влади та місцевого самоврядування мають відповідати стандартам у сфері доступності.
Яка ж ситуація на сьогодні? Багато хто застосовує стандартні плагіни та панелі доступності на своїх сайтах. Так, 5-10 років тому вони мали право на існування, але зараз 2024-й! Такі системи лише створюють видимість доступності, але самі по собі не дають комплексної цифрової безбар’єрності сайту.
Якщо ми хочемо отримати реальні інклюзивні цифрові системи, то потрібно усвідомлювати, як сайт буде комунікувати з користувачем. Чи кожен зможе відвідати його, зрозуміти, скористатися цифровою системою?
Отже, цифрова інклюзія – це шлях, яким вже зараз має рухатися Україна. Це невидима нитка між державою та людьми, коли можливості не обмежені особистою присутністю, фізичним кабінетом чи будівлею. Це змога безперешкодно замовити та отримати послугу, яку надає держава. Це взаємозв’язок громадянина з державою, незалежно від місця перебування, віку, соціального статусу, наявності чи відсутності інвалідності.
Інклюзивний дизайн, тобто створення продуктів, які не мають обмежень у користуванні, стає трендом у США та Європі. Тоді як Україна все ще на шляху до вебдоступності та усунення бар’єрів у цифровому світі.
"Успішні трансформації ІТ-продуктів у сфері надання державних послуг, їх модернізація та інклюзивність – шлях України до розвитку"
Громадянське суспільство є опорою та підтримкою для держави. Тому Спілка громадських організацій людей з інвалідністю Києва за підтримки Crown Agents та у партнерстві з Міністерством соціальної політики й Кембридзьким університетом також активно працює над розвитком цифрової інклюзії в органах державної влади.
Сьогодні багато компаній, з якими ми працювали та продовжуємо працювати, вже не питають, чи потрібно сприяти розвитку інклюзії. Їхній головний запит – як саме це зробити? Питання дійсно непросте, бо потребує ґрунтовної професійної відповіді. Для нас також це було викликом.
Наша мета – не просто визначити, як зробити державні цифрові послуги зручними. А допомогти розробникам створювати сайти та програми, які будуть доступні для людей з різними потребами та можливостями, різними навичками та досвідом використання цифрових продуктів.
Тому на першому етапі роботи ми дослідили, як українці використовують цифрові державні послуги. Створили портрети наявних та потенційних користувачів, вивчили їхній "шлях" – від потреби до отримання послуги.
На другому етапі – створили інструменти для розробників. Щоб вони не просто оперували даними, а могли чітко уявити самих користувачів цифрових державних послуг та їхні потреби. Це була свого роду візуалізація сухих цифр статистики в образи, портрети людей. Тут нам допомогли сценарії та персони.
Наприклад, Микола, 67 років, не користується цифровими послугами, через відсутність інтернету та цифрових пристроїв. Або Наталія, 70 років, має комп’ютер і смартфон, проте в інтернет виходить тільки для спілкування у соцмережах. І чим більше таких сценаріїв і персон буде, тим чіткіше розробники уявлятимуть, для кого вони працюють.
Ми плануємо і надалі просувати напрацювання проєкту, щоб покращити якість цифрових послуг. Так, щоб дійсно йшлося про цифрову інклюзію. Вже плануємо низку робочих груп та семінари для представників NGO, розробників цифрових послуг та студентів – будемо пояснювати, що таке цифрова інклюзія і навіщо її впроваджувати. Врахуємо результати дослідження, залучимо різні групи людей, щоб подбати про потреби різних користувачів.
На завершальному етапі будемо впроваджувати оптимальні варіанти – саме вони і покращать якість цифрових державних послуг. Будемо працювати не лише з розробниками, але й з профільними фахівцями Міністерства соціальної політики.
"Державні цифрові сервіси мають бути інклюзивними та доступними. Це аксіома, яку маємо прийняти та виконати"
Створення цифрових рішень спрямоване на задоволення потреб всього населення, без винятків, і безпосередньо впливає на якість життя. Замовник має ставити вебдоступність в умови контрактів при державному замовленні ІТ-систем. Розробляючи й запроваджуючи недоступні системи, держава, міністерство, посадова особа, яка підписує акт прийняття недоступного рішення, свідомо чи не свідомо створює ексклюзію – тобто виключення людини, обмеження її доступу до послуг і порушення прав. За це має бути повна відповідальність. Адже виходить, що чимало людей не можуть отримати електронні послуги взагалі. Звідси стрес, невдоволення, погіршення якості життя.
Одна з головних цілей інклюзивних сервісів – забезпечити доступ до важливих державних ресурсів та послуг для кожного громадянина, незалежно від соціальної, економічної чи фізичної ситуації цієї людини.
Якщо комерційний цифровий продукт може орієнтуватися на потреби та запити певного користувача чи групу користувачів, то державні цифрові послуги повинні бути доступними для абсолютно всіх.
Цифрова інклюзія в цьому контексті означає врахування різноманітних потреб та можливостей користувачів під час розробки та надання державних цифрових послуг.
"Будуємо інклюзивне середовище – як фізичне, так і віртуальне – на шляху до перемоги"
Багато кому може здатися, що на тлі викликів воєнного часу цифрова інклюзія – це щось другорядне, не нагальне.
Утім, в Україні вже зараз три мільйони людей з інвалідністю. Через бойові дії, мінування, ракетні удари та інші прояви війни кількість таких людей зростає як серед військових, так і серед цивільних.
Кожен потребує доступу до цифрових послуг. І держава не має робити деяких людей невидимими, спираючись у розробці сервісів на портрет середньостатистичного українця, при цьому ігноруючи потреби менше представленої частини користувачів. За цифрами стоять реальні люди, і коли хтось говорить, що 0.2% є несуттєвою похибкою, то це не так! Від трьох мільйонів це 6 000 людей. Це багато чи мало? Тому застосування інструменту Персони, розробленого в рамках проєкту "Покращення якості цифрових послуг для населення" спільно з університетом Кембриджу, є вкрай необхідним. Він дозволить запобігти ігноруванню запитів певної кількості людей.
Доступність – це рівність у будь-яких проявах. Проблеми з доступністю обмежують людей в їхніх правах та можливостях. А від інклюзивного рішення виграють всі члени суспільства. Згадайте аудіокниги, які спершу створювались для незрячих, чи голосові команди, які розроблялись для людей з порушенням моторики, а зараз зручні й корисні абсолютно для всіх.
Сьогодні цифрові технології стають інструментом для зменшення соціальної нерівності, адже вони надають доступ до різноманітних послуг у віддаленому режимі. Особливо коли йдеться про сайти міністерств, облдержадміністрацій, портал "Дія", електронний кабінет платника податків та інші важливі вебресурси, де громадянам надаються електронні послуги чи міститься важлива інформація.
А для України під час повномасштабної війни розвиток ІТ-продуктів, модернізація та диджиталізація – це створення нових можливостей та перспектив розвитку. Ми можемо оплачувати рахунки, донатити, відкривати бізнес, оформлювати довідки, укладати договори, підписувати документи, купувати квитки тощо. І все це не виходячи з будинку, в автобусі, в парку, під час прогулянки, будь-де, де є інтернет. І не важливо, чи маєш ти інвалідність. Інтернет-технології дають рівні можливості для всіх.
Інклюзивність у цифрових державних послугах означає участь різних груп населення в ухваленні рішень, наданні зворотного зв’язку та взаємодії з урядовими органами. Сприяє зменшенню корупції, створенню справедливого, демократичного, доступного та ефективного державного управління, яке враховує потреби всіх громадян.
Зараз усі ми – єдиний механізм, який живе та діє заради Перемоги України та демократичного, цивілізованого суспільства. Громади, державні структури, бізнес, ІТ-кластер, міжнародні фонди. Ми не чекаємо кінця війни, а працюємо кожен на своєму місці. Змінюючи себе, середовище навколо себе та світ для майбутнього нашої України.
Олександр Ворона, керівник Спілки громадських організацій людей з інвалідністю Києва, директор Центру інклюзивного дизайну
