Что улучшилось в Центрах предоставления административных услуг
Для певної кількості українців звернення до держустанов досі асоціюється з тортурами: черги, повільна робота, непривітний персонал та хибне відчуття провини за те, що тобі взагалі знадобилася якась держпослуга.
Головне завдання Мінцифри – перетворити заіржавілий бюрократичний апарат на сучасний сервіс, який допомагає вирішувати всі життєві питання та не змушує людей звертатися до посередників.
Чималу роль у цьому відіграє мережа ЦНАПів, яку ми трансформуємо та реформуємо в останні роки.
Кожен українець повинен мати вибір, де йому отримувати послуги: онлайн чи офлайн. І якщо він обирає друге, то вони теж мають бути настільки ж зручними та швидкими, як і в інтернеті.
Минулого року ми зробили чотири великі кроки, які наблизили нас до цієї мети.
Збільшуємо кількість ЦНАПів
Торік ми вперше в Україні запровадили субвенцію на розвиток ЦНАПів – 188 громад отримали 231 мільйон гривень.
Протягом минулого року з них було витрачено майже 198 мільйонів гривень, тобто понад 85% виділених коштів. Завдяки цим грошам вдалося побудувати нові ЦНАПи у 19 громадах, а в 38 із них зробити тотальну реконструкцію.
Усього 4,8 мільйона українців вперше в житті змогли отримати якісний державний сервіс.
Загалом у 2021 році ми розширили мережу до близько 3 тисяч точок, що є неймовірним показником. Доступ до держпослуг серед українців ніколи не був настільки поширений, як сьогодні.
Решта громад завершать свої проєкти впродовж 2022 року. Субвенція на розвиток ЦНАП є перехідною: невикористані кошти залишаються на рахунках громад. До того ж цього року уряд виділив ще 231 мільйон на продовження субвенції. І подати заявку на модернізацію ЦНАПу може кожна громада до 1 березня.
Також минулого року ми відкрили 19 Дія.Центрів. Це модернізовані ЦНАПи, one-stop shop із комплексом усіх необхідних послуг для громадян, що працюють за новими стандартами якості. У 2022 році ми вже встигли відкрити ще три.
Збільшуємо кількість послуг та робимо їх більш доступними
Якщо у великих містах оформити паспорт чи отримати довідку не становить великої проблеми, то для селищ та сіл це можна вважати викликом.
Не в кожному населеному пункті є ЦНАП, тому треба їхати у райцентр. А це значить, що буде вбито багато цінного часу.
Тому ми запровадили нові критерії територіальної доступності. Так час та відстань до вирішення необхідних справ значно скоротяться.
Відтепер мережа ЦНАП повинна розвиватися за двома ключовими критеріями – не більше як 14 км до точки та не більше як 30 хвилин транспортом.
Але буває таке, що людина їде отримати послугу, а їй кажуть, що цим займається взагалі інша держустанова. Щоб таких ситуацій траплялося якомога менше, ми робимо так, щоб ЦНАПи надавали максимально широкий спектр держпослуг.
Ця кількість збільшилася майже втричі – з 143 до 412. Українці вже оцінили цей "апгрейд": минулого року було надано понад 20 мільйонів держпослуг. Найпопулярніші серед них – зміна місця реєстрації та довідка з нього, паспортні послуги та земельні.
Читайте також: Два роки Мінцифри. Підсумки
Зібрали понад 45 тисяч відгуків щодо сервісу в українців
Раніше відгуки про сервіс у ЦНАП збиралися різними способами й не у всіх Центрах. Щоб залишити думку про обслуговування, доводилося писати коментарі у Facebook, телефонувати до ЦНАПу, органів місцевого самоврядування або навіть на "гарячу лінію" Уряду. Цінний зворотний зв’язок губився і не доходив до керівників ЦНАПів, а типові проблеми лишалися нерозв'язаними. Навіть ті ж книги скарг та пропозицій були чимось на кшталт розрядки для відвідувача. Він виплескував увесь гнів на папір та заспокоювався.
Торік ми запровадили першу всеукраїнську оцінку якості сервісу у ЦНАП. Саме для того, щоб не повторювати минулих помилок, системно покращувати сервіс та надавати українцям найкращий досвід спілкування з державою.
94% українців задоволені сервісом у ЦНАПах, а 82% готові рекомендувати сервіс у Центрах близьким.
Також покращувати сервіс нам допомагали таємні відвідувачі. Вони під виглядом звичайних клієнтів здійснили 1,5 тисячі візитів за 9 найпопулярнішими послугами та перевірили більше 340 ЦНАПів.
Опитування допомогли нам визначити ключові болі різних відвідувачів та найпоширеніші причини невдоволення послугами у ЦНАП.
Наш наступний крок – сервіс-дизайн. Спільно з представниками ЦНАПів та лідерами сервісного бізнесу в Україні працюватимемо над ідеями та рішеннями, які покращать клієнтський досвід відвідувачів ЦНАП.
Крім цього, на основі результатів дослідження та 9-річної практики роботи ЦНАП ми затвердили Наказ, що запроваджує єдині стандарти якості державного сервісу.
Відтепер близько 8 тисяч держорганів, що надають послуги українцям, відповідатимуть новим вимогам. Це дозволить практично реалізувати сучасний клієнтоорієнтований підхід у державних установах та наблизити рівень сервісу до європейських та світових стандартів надання послуг.
Нові формати оцінювання сервісу – дієвий інструмент для українців, який допоможе їм впливати на якість послуг. А держава отримає актуальну інформацію про рівень сервісу та зможе ухвалювати ефективні рішення щодо його покращення.
Зараз українці можуть поділитися враженням про свій візит, відсканувавши QR-постер з опитувальником у Центрі або ж онлайн на мапі Дія.Центрів.
Читайте також: П’ять міфів про послугу з реєстрації місця проживання
Цифровізуємо ЦНАПи
ЦНАПи зараз надають не лише адмінпослуги, а ще й активно цифровізуються. Щоб навіть люди, у яких поки ще немає інтернету або комп'ютера, могли скористатися держпослугами онлайн та навчитися робити це самостійно.
До того ж ми запустили Гід з державних послуг, у якому міститься інформація про понад 2000 послуг. Там кожен зможе знайти повну та актуальну інформацію про будь-яку послугу, місце та спосіб її отримання. Статистика підтверджує – його поява була вчасною. Понад 2,3 мільйона користувачів, а кожного дня додається 11 тисяч нових людей.
Що далі
Цього року продовжимо працювати над розширенням мережі ЦНАПів та покращувати якість сервісу для українців.
Будемо навчати працівників, створювати для них освітні курси та проводити вебінари, щоб підвищувати рівень їх навичок.
Важливою частиною є цифровізація наших ЦНАПів. А також працюватимемо над запуском функції онлайн-запису до Центру через платформу Дія.Центрів.
Людмила Рабчинська
