Топ-5 коммуникационных ошибок власти в соцсетях
За 30 років Незалежності українські державні органи поступово відходять від зубодробильної радянської бюрократії, намагаючись ставати "friendly" до своєї аудиторії.
Типовий приклад цих змін – комунікація у соцмережах.
Сьогодні більшість офіційних установ має власні сторінки у Facebook. Водночас комунікувати "по-новому" вміють далеко не всі.
В чому ж проблема? Пропоную ТОП-5 найбільш розповсюджених помилок у соцмережах державних структур.
-
Зі святом, віряни!
Уявіть ситуацію: у переддень відпустки вам потрібно терміново дізнатися, які вакцини слід зробити для безпечної подорожі. Ви заходите на офіційну Facebook-сторінку потрібної служби в пошуках необхідної інформації, а натомість бачите крашанки, лики святих та привітання з Покровою, Трійцею чи Яблучним Спасом.
Відразу видно: піарники та менеджери сторінки турбуються про своїх читачів, але не зовсім так, як того хотілося б.
Погодьтеся, коли "божої милості" та "укріплення віри" з нагоди Великодня тобі бажає Державна інспекція ядерного регулювання, а Державна служба з лікарських засобів та контролю за наркотиками напередодні 8 березня бажає, щоб "навколишній світ дарував позитивні емоції", це трохи збентежує.
Так, всім приємно читати привітання, й підписники урядових порталів – не виключення. Але перетворювати сторінку офіційної державної служби у Viber-діалог з вашою рідною тіткою чи бабусею теж не вихід з ситуації.
Основна порада тут – не жертвувати інформативністю в угоду привітань та позитивних емоцій.
-
Увага до стилю
Згадайте 🧐, чи доводилось вам бачити 👀 такий текст чи пост 📄, де за купою не завжди доречних смайликів 😁 та емодзі 🤡 просто неможливо знайти потрібну інформацію 🤔? Чи зручно читати 🤳 такий текст? Чи захочете ви переходити на цю сторінку знову 🤬???
Гарне візуальне оформлення текстів грає для просування SMM величезну роль. Тут мова йде не лише про сам стиль викладу інформації, але й про її візуальне оформлення. І коли серед серйозних звітів та статистичних даних раптом з'являється листівка про День шоколаду – це привід задуматися.
Сюди ж можна віднести великі тексти без ілюстрацій, фото, зняті на старий телефон чи надмір офіціозних "паркетних" фотографій, які неможливо відрізнити одне від одного.
Так, простору для креативу небагато: загальні збори акціонерів навряд чи можна оформити у відео в стилі Tik Tok.
Але якщо написати великий і надміру офіційний текст, доповнюючи його 20 однаковими фотографіями людей за столом – дуже легко втратити будь-яку увагу аудиторії.
Виходом з такої ситуації стане розробка фірмової айдентики установи для соцмереж, шаблонів для візуалів, створення інфографік та рубрикатори для постів на всі випадки життя.
Ви маєте бути готовими до всього – від повідомлення про затримання керівної особи до урочистого концерту до Дня незалежності.
Читайте також:
Головне болото країни. Як Facebook став джерелом №1 брехні для українців
Соцмережі 2021: Великий брат став ще більшим
Армія Порошенка. Хто такі щирі порохоботи та заради чого вони йдуть у Фейсбук-баталії
-
Складно про неважливе
Використання канцеляризмів та штампів – така ж неодмінна складова роботи в державних установах як і обідня перерва. Але чи варто говорити з аудиторією соцмереж такою надміру формальною мовою?
Часто подібні тексти можна зустріти на офіційних сторінках правоохоронних структур. До прикладу:
"Під час проведення оперативно-профілактичних заходів щодо недопущення порушень міграційного законодавства іноземцями працівники управління міграційної поліції в Рівненській області спільно із працівниками міграційної служби викрили громадянина Азербайджану на нелегальному перебуванні в Україні".
Чи можна зберегти зміст повідомлення, але сказати це зрозуміло? Так, і це доводить сам автор цього ж повідомлення:
"У Рівному працівники міграційної поліції викрили нелегала із Азербайджану".
-
"Мовчазні" соцмережі
Надзвичайно важлива річ, про яку часто забувають – вміння спілкуватися з аудиторією вашої сторінки.
Навіть, якщо пресслужба державного органу публікує надзвичайно корисну і цікаву інформацію, подану грамотною мовою та з якісними ілюстраціями, без уваги до читачів вона так і залишиться непотрібною.
Менеджери сторінок у соцмережах обов'язково мають реагувати на коментарі та звернення користувачів, адже саме для них і створюється ваш контент.
У багатьох держорганах цифрові платформи сприймають як безрозмірну газету, куди можна закидати інформацію, ігноруючи побажання аудиторії. Аудиторія відповідає взаємністю і починає закидувати сторінку рекламним спамом, брудом і різноманітними звинуваченнями в бік такої установи.
Типовий приклад – колишня сторінка Генеральної прокуратури України, що нині перетворилася на сторінку "Офіс генерального прокурора". Крім назви, змінився й підхід модераторів: тепер частину коментарів просто видаляють.
Та є в державному секторі й справді позитивні приклади роботи зі своєю цифровою аудиторією. Наприклад, приємно подивитися як працюють SMMники "Нафтогазу України", або "Укрпошти". Вони зробили не просто офіційні сторінки, а створили справжні ком’юніті, де жоден відгук чи питання клієнта не залишається без уваги.
-
Платити за "вбивство" сторінки
Часто буває так, що нова команда державної установи вирішує запустити нову офіційну сторінку в соцмережах. Найгірше, що можна зробити в такому випадку – купувати т.зв. "ботів" для швидкої розкрутки сторінки.
Фейкові акаунти різко збільшують кількість підписників, а публікації отримують багато лайків. Спочатку складається враження, що установа та її сторінка дуже популярні серед аудиторії, але через певний час такий акаунт можна сміливо "викидати".
Причини для цього дві. Перша – алгоритми соцмереж "штрафують" сторінку і різко знижують видачу контенту у стрічках реальних людей практично до нуля. Друга – ви не отримуєте реальної інформації про активність вашої аудиторії, втрачаючи інструменти для подальшої роботи з нею.
Конкретних прикладів наводити не буду. Виявити такі сторінки можна й самостійно: якщо помітили, що при великій кількості підписників активність читачів сторінки майже нульова – ви маєте справу з роботою "ботів".
***
Безумовно, українським урядовцям та піарникам держустанов є ще чому повчитися. І перший крок до успіху в цій справі – вміння працювати зі своєю аудиторією, дослухатися до її потреб та інтересів, а також доносити їх до свого керівництва.
Основна аудиторія всіх без виключення держустанов – це громадяни, заради яких і працює величезний державний механізм. Бути відкритими і дослухатися до них – найкраща реформа, що допоможе українським урядовим комунікаціям відповідати потребам часу.
Анастасія Магонова
