Тайные клиенты начинают проверку работы сервисных центров МВД

Уявіть, ви придбали новий автомобіль та прийшли реєструвати його до сучасного та просторого центру.

Вас ввічливо обслуговують та надають детальні консультації з усіх питань.

Чекаючи своєї  черги, ви можете випити каву або ознайомитись з книгами на полиці буккросинг. А ваша дитина в цей час бавиться у дитячому куточку. І тепер уявіть, що все це не фантастика, а вже існує в Україні.

Просте надання адміністративних послуг у сучасному світі є головною тенденцією розвитку державних установ. Тому МВС України вже 2 роки активно проводить реформу  МРЕВ у сервісні центри МВС  та запропонував новий формат обслуговування.

В Україні створено понад 80 нових сервісних центрів МВС, які об’єднує єдина візуальна концепція та сучасне технологічне устаткування.

Тут передбачене електронне оснащення, зручності для людей з інвалідністю, дитячий куточок, зона для читання і місця для паркування.

До речі, для власників велосипедів передбачені зручні велопарковки. Крім того, центри обладнані камерами спостереження, завдяки яким на сайті hsc.gov.ua  можна подивитися завантаженість центру і відслідкувати його роботу.

У нових сервісних центрах МВС можна отримати та обміняти водійське посвідчення, зареєструвати та перереєструвати авто, замовити індивідуальні  номерні знаки, оформити дозвіл на перевезення небезпечних вантажів.

Також тут можна скласти іспит для отримання водійського посвідчення. Оплата послуг відбувається на місці  – для цього в центрах передбачені банківські відділення або платіжні термінали, а тривалість їх отримання займає від 30 хвилин до 3 годин.

Сьогодні реалізовано можливість замовити довідку про несудимість,  витяг з Єдиного державного реєстру МВС України онлайн, відкриті дані про зареєстровані транспортні засоби.

Кожен громадянин України, як платників податків, має право на отримання якісного та повноцінного обслуговування.

І тому замало просто створити сучасний сервіс, адже саме якість наданих послуг визначає рівень турботи держави про громадян.

Для того, щоб побачити роботу оновлених сервісних центрів МВС очима отримувачів послуг та зібрати незалежні відгуки, в Києві запустили пілотний проект "Таємний клієнт" , який допоможе швидко та ефективно реагувати на вимоги суспільства до державного сервісу. Це своєрідна система оцінки якості роботи сервісних центрів МВС, яка згодом запрацює на території всієї України.

Проект проходитиме у п'яти нових сервісних центрах МВС столиці, таємним клієнтом може стати кожен українець, який звернувся за послугою.  

Перед візитом до центру необхідно ознайомитися з анкетою-відгуком та критеріями оцінки роботи. Наступний крок - отримання реальної послуги.

Після цього таємний клієнт дає оцінку якості організації роботи та обслуговування згідно запропонованої форми анкети.

Якщо ви вирішили стати таємним клієнтом, то повідомляти співробітникам сервісного центру МВС про своє рішення не потрібно.

Ви можете перевірити будь-кого з працівників сервісного центру МВС - від адміністратора за інформаційною стійкою до екзаменатора під час складання іспиту на отримання водійського посвідчення.

Наприклад, чи ознайомив екзаменатор вас із маршрутом руху перед початком іспиту, чи поводився він чемно, чи пояснив помилки після іспиту.

Однак, слід пам’ятати: анкета не є повідомленням про корупцію. Для цього  необхідно заповнити спеціальну Форму електронного повідомлення (її можна знайти на сайті проекту та на сайті НАЗК).

Анкету з вашим відгуком опрацюють співробітники ГСЦ МВС, вся інформація в ній буде належним чином перевірена, а результати проекту опублікують у вигляді звіту на сайті  hsc.gov.ua. У разі виникнення питань при обробці анкети з вами, як з таємним клієнтом, може зв'язатися  співробітник ГСЦ МВС для уточнення даних.

Проект передбачає залучення громадян, у тому числі, через соціальні мережі, які сьогодні стали потужним та сучасним каналом для комунікації з клієнтами.

Відгуки в соціальних мережах - не просто джерело інформації для моніторингу громадської думки. Це  інструмент побудови публічної довіри, яким держава не може нехтувати.

Анатолій Анатоліч

При отриманні послуг у державному сервісі для мене важлива швидкість і культура спілкування.

Я дуже не люблю хамство, тому я звертаю неабияку увагу на те, щоб зі мною говорили ввічливо.

Працівники будь-якої обслуговуючої організації мають розуміти, яке враження на користувачів справляє їх робота.

У випадку з державними службами це ще важливіше, оскільки йдеться про послуги, які ми отримуємо за наші ж податки.

І тут до суспільної думки слід прислухатися особливо уважно.

Чому варто брати участь у проекті "Таємний клієнт"? По-перше, це цікаво.

А по-друге, це зробить сервісний центр МВС кращим і більш клієнтоорієнтованим.

Юрій Марченко

Візит до держави за послугою – це традиційно одне з найбільших випробувань для людини. Іноді дуже складно без крику зробити так, аби чиновники тебе почули.

На щастя, все це поступово змінюється.

І сервісні центри МВС – чудовий приклад. Здається, головна емоція від їх відвідування це: "А що, так буває?".

Насправді, від комунікації з будь-якою державною установою громадянину потрібні дуже прості речі: зрозумілість того, які кроки треба зробити, а також відсутність ненависті до тебе за те, що ти змушуєш виконувати свою роботу.

І ще одна важлива річ – без нас, клієнтів, цього не станеться.

Дуже добре, якщо з’явиться інструмент для того, щоб вказувати на недоліки не через крик, сльози чи гнівні пости в інтернеті, а через зрозумілі статистичні викладки.

Тому "Таємний клієнт", як на мене, – надзвичайно хороша ідея.

Бо люди дійсно отримають зручний інструмент для того, щоб поліпшувати роботу держави.

Ольга Руднєва

Я вважаю, що державний сервіс повинен бути дружнім і доступним. Послуги мають надаватися швидко, з можливістю отримати їх онлайн.

Хотілося б знайти заздалегідь список всіх необхідних документів, мати можливість подати документи онлайн та отримати інформацію про те, коли буде готовий той чи інший документ.

Для мене дуже важливе швидке і професійне обслуговування.

Безумовно, приємно бачити усміхненого і не роздратованого адміністратора, який чітко і ясно відповідає на мої запитання.

Зворотній зв'язок – це можливість зробити сервіс або продукт краще. Кожен відгук наближає нас до тієї якості сервісу, яку ми хочемо отримувати.

Єдиний спосіб жити в тій країні, про яку ми мріємо, –  це самим її створювати. І як не дивно, оцінка роботи працівників державної установи, яком ми платимо зарплату, –  один із кроків на шляху до чиновників, за яких не соромно.

Впевнена, якщо ми будемо давати зворотний зв'язок державі, то через якийсь час якість послуг в державних органах покращиться.

Ростислав Кріт

При наданні послуги особисто для мене важливо залишити позитивне враження про свою роботу.

Небагато  речей, які можна порівняти з почуттям гордості, коли відвідувачі щиро дякують за швидкий та якісний сервіс.

"Таємний клієнт"  – це вірний напрямок до поступового прогресу у сфері надання послуг.

Заповнюючи таку анкету, відвідувач завжди буде почутим, а його думка буде врахована.

Аналізуючи пропозиції клієнтів, можна з легкістю відзначити сильні та слабкі сторони у процесі надання адміністративної послуги.

Яніна Соколова

Всі переваги нових сервісних центрів МВС  я ще не відчувала на власному досвіді.

Але планую! Бо не раз чула відгуки знайомих, що мовляв нові сервісні центри МВС –  це оперативність, повага та комфорт. І це прекрасно! Щаслива, що сім кіл пекла реєстрації авто – вже у минулому.

Особисто для мене при отриманні послуги важливі три фактори: швидкість, професійність працівників і комфорт у приміщенні. А

дже це шлях до суспільства, у якому людина, а не система – понад усе.

Українці заслуговують на якісне життя. Таємні клієнти – це агенти змін. Стаючи ним, ти стаєш рушійною силою реформи. А хіба це не прекрасно  – увійти в історію як реформатор? Стань таємним клієнтом – зміни країну на краще.

Тетяна Преображенська

Я спілкуюсь з відвідувачами так, як мені хотілось би, щоб спілкувались зі мною.

Для мене важливо отримати чітку інформацію та алгоритм дій у вирішенні мого питання, який дозволить швидко отримати послугу.

Важливо зустріти клієнта з посмішкою та надати  якісний сервіс, щоб кожний відвідувач бачив у співробітнику державної установи приятеля, а не  ворога.

Проект "Таємний клієнт" – чудова нагода покращити роботу сервісу. Відгук чи анкета надасть нам можливість почути кожного для того, щоб ми стали кращими  в наданні державних послуг.

Тимофій Милованов

У сервісних центрах МВС я лише планую отримувати послуги і тепер матиму змогу  перевірити якість обслуговування.

Але вже бачив зі сторони як виглядають такі центри у Києві, Чернігові та Одесі — їх візуальна ідентифікація мене приємно вразила.

З досвіду можу сказати, що в США буває не так чисто і гарно у подібних установах, як в Україні.
Важливо, аби державний сервіс був швидким і дбав про час громадянина, наприклад,  передбачаючи можливість запису онлайн.

Також сервіс повинен бути зрозумілим: чіткий алгоритм дій та перелік необхідних документів.

Хочу, аби в державних сервісах розвивалася орієнтація на клієнта і тебе зустрічали з посмішкою.

Анкета-відгук — це важливо. Пам'ятайте, скільки б ми не скаржилися публічно, якщо вам пропонують зрозумілий спосіб зафіксувати недолік — це єдиний шлях щось виправити. 

Як викладач-професор, який постійно працює з формою зворотнього зв'язку, можу сказати, що це надзвичайно важливо і може допомогти керівництву врахувати та виправити недоліки у роботі.

Проект реалізовано за підтримки Консультативної місії Європейського Союзу в Україні (EUAM Ukraine)