Сервис по-украински против сервиса по-японски

Дія перша. Десь і колись в Україні

Відділення одного з найбільших українських банків в самому центрі столиці. Автор, людина високого достатку, прийшов аби покласти гроші на депозит. Сума чимала.

Завітав до банку з самого ранку, аби уникнути черг. Підхожу до першого вільного менеджера та голосно і ясно висловлюю готовність покласти гроші на депозит. Окрім того пана, до якого звертаюся, вільні ще двоє менеджерів.

На мене не звертають уваги. Згодом один з трьох працівників кидає в мій бік: "чекайте черги, спочатку інших , потім Вас". Ну гаразд, не пощастило, чекаю.

Пройшло 15 хвилин, менеджери займалися хто чим хоче, тільки не обслуговуванням клієнтів. Нарешті достоявся, отримав платіжку, йду до каси, де стоїть черга з чотирьох осіб.

Голосно, проте дуже увічливо, прошу (мене підтримує решта клієнтів) відкрити ще одну касу. Адже, по-перше, в черзі назбиралося чимало людей, по-друге, у деяких з них великі суми готівки, що потребує більшого часу на обслуговування. По-третє, це небезпечно у всіх на очах "оперувати" такими сумами грошей.

Нічого не відбувається!

Раптово з’являється голова відділення. Просимо і її відкрити касу, на що отримуємо відповідь щось на зразок: "всі зайняті, а я, взагалі-то, працюю і такими дрібницями займатися не можу!".

Після коротенької розмови я змушений попередити панночку, що особисто знайомий з головою правління банку, тож готовий зателефонувати йому з мобільного і "доповісти обстановку", як от розказати про якість обслуговування в одному з відділень його банку.

У відповідь отримую "обнадійливе": "давай дзвони, вперед!". Так голова відділення перейшла зі мною на "ти".

Дзвоню, прошу поставити на місце тутешню начальницю. Голова правління банку дає мені номер телефону (!) свого заступника, той – гарний прочухан панночці завідуючій відділенням.

Чи я задоволений? Навряд чи. Скоріш, розгніваний.

Директорка відділення у шоці від перебігу подій та отриманого прочухана. Зрештою, "факт обслуговування" відбувся, але якою ціною?!

Витрачено 50 хвилин мого особистого і дуже цінного для мене часу. Чи звернуся я до того банку іншим разом? Питання риторичне.

Дія друга. Десь колись в Японії

Токіо. Середина дня. Відділення одного і найбільших державних банків Японії. Автор, перебуваючи в Японії, замислив обміняти долари на японську валюту.

З самого порогу офісу банку мене дуже голосно і доброзичливо вітає японець, вимовляючи: "раді Вам. Дякуємо що прийшли!".

Прошу поміняти 2000 доларів на японські ієни. Десятисекундна пауза, після чого дуже приємна жіночка відповідає голосом (таким, наче вона завинила мені мільйон), що, нажаль, вони не мають можливості обміняти таку суму, тому що я не є клієнтом банку. Клієнтом банку може стати лише резидент країни.

Прошу поради. Ще протягом 20 секунд відбувається нарада, на яку сходяться чи не п’ятеро серед яких, поміж іншим, заступник голови відділення.

По закінченні наради, згаданий заступник підходить до мене, просить вибачення, ще раз повторює чому так відбулося і пропонує рішення: через дорогу знаходиться відділення іншого банку (напевно, їхнього конкурента), там допоможуть.

Японець береться супроводжувати мене. Він особисто переводить мене через дорогу і заводить до банку (нагадую, йдеться про заступника голови відділення, яке, як я потім дізнався, налічує 100 осіб працівників!) пояснює ситуацію, допомагає обміняти гроші.

Розкланюється, дякує і запрошує до себе іншим разом, якщо його банк зможе бути мені корисним. Я в щоці! Я поважаю цю країну, я люблю її, я хочу тут жити. Вся операція тривала декілька хвилин. Натомість обидва банки отримали суперлояльного клієнта. Настрій прекрасний!

Зрозуміло, я не претендуюна всебічній аналіз якості банківських послуг ні в Японії, ні в Україні. Це лишень власні спостереження на предмет як у нас, і як у них.

Безперечно, існує колосальна різниця між нашими культурами. Те, що для українця/росіянина гарний сервіс, для японця жах та хамство. Але чи не дуже часто ми списуємо наші негаразди на культурні специфічності?

Проблема сервісу в України має, як мінімум, три складові:

По-перше, держава не контролює якість послуг. Натомість на державному рівні має бути побудована система перевірки не тільки якості товару (свіжий, не свіжий), а й якості обслуговування.

Повинна існувати система рейтингових оцінок установ.

Думаю, що якщо хоча б один раз був проведений та підготовлений звіт, який потім був би розповсюджений через ЗМІ, через бізнесові організації, посольства, тощо, це б принаймні вплинуло на усвідомлення даної проблеми.

Імідж країни більше залежить від таких от "дрібничок", ніж від кількості готелів. Цікаво, чи зміниться щось у цій царині до Євро-2012.

І ще одне. Банки перевіряють на дотримання різного роду фінансових показників, та зовсім не перевіряють на предмет "сервісних показників". Залюбки почитав би скільки грошей (доходу, податків) втрачає держава від такого роду проблем з обслуговування.

По-друге, компанії "закриватимуть очі" на неякісний сервіс до того моменту, поки це не матиме наслідків в графі "прибуток".

Як тільки клієнти раптово почнуть забирати гроші, або просто обходити стороною горе-установу, директор відділення автоматично отримає "по шапці".

Натомість поки що у більшості керівників не має розуміння/бажання усвідомити, що сервіс – це така ж складова бізнесу, як і ціна послуг, реклама, тощо.

Хай мені хоч двадцять раз товктимуть з телеекрану, що банк "надійний" чи має найбільшу капіталізацію. Якщо, мене не поважають там, то я ніколи туди не піду, незважаючи на розрекламовані досягнення того банку.

В Японії конкуренція така висока, що установи конкурують на рівні "відчуття від обслуговування" клієнтів.

Там діє розвинута мережа асоціацій, консалтингових компаній, які спеціалізуються на підвищенні привабливості/доходності компанії за рахунок покращення сервісу, відточування процесів обслуговування.

Українські компанії займаються оптимізацією процесів виробництва та підвищенням ККД ресурсів. Аналіз та покращення рівня обслуговування, напевно, ще не на часі.

По-третє, вітчизняні компанії потребують нашої уваги! Саме так! Як часто ви відстоювали свої інтереси в разі неякісного обслуговування?

Скільки разів ви "створили" банку, магазину, чи просто сервісній компанії клопоту, щоб вони почали Вас помічати? Чи не боїмося ми захищати свої права? Чи не боліємо комплексами "родом з СРСР", де було "купуй, а то і цього не буде"?

Раджу кожному провести експеримент: не мовчіть, у разі незадовільного обслуговування – створюйте кривдникам проблеми!

Може с першого разу не допоможе, може спершу просто згаєте час! Але, повірте, будь-хто чи будь-що: працівник, компанія, підприємець чи підприємство мають інстинкт самозбереження.

Нас почнуть поважати та обслуговувати на достойному рівні тоді, коли переваги від можливості поводитися нахабно "програватимуть" проблемам, які слідуватимуть за нахабством. Тобто, кожен з нас має зробити власний вклад у вирішення цієї проблеми.

Зрештою, повертаючись до моєї оповіді, скажу: голову того злощасного столичного відділення банку змінили. Сервіс трохи покращився. Тепер там, в залежності від суми, пропонують клієнтам різні віконця кас, щоб уникнути черги та незручностей.

Звісно, це лише початок. Проблем там вистачає. В цьому, до речі, полягає суть японського підходу в менеджменті під назвою "Кайзен" – поступове покращення.

 

 Дмитро Бондар, керівник компанії FastForward, для УП