З чим стикаються поранені ветерани в установах і як це виправити

Протягом серпня і вересня ми разом із пораненими воїнами та ветеранами моніторили інстанції, з якими вони стикаються на своєму шляху лікування, реабілітації та отримання інших послуг від держави. Звісно, вони не анонсували адміністраціям свій прихід. Під моніторинг потрапили медико-соціальні експертні комісії, територіальні центри комплектування та соціальної підтримки, органи соціального захисту населення, управління Пенсійного фонду (23 моніторингових візити до МСЕК, 12 – до ТЦК та СП, 5  – до  ОСЗН, 4 – до УПФ).

Раніше ми вже розповідали про точки болю під час проходження медико-соціальних експертних комісій (далі – МСЕК): ускладнене отримання направлення, плутанина з документами і результами, відсутність належного інформуванння щодо процесу проходження. Проте перешкоди чекали на респондентів й в інших установах.

В територіальних центрах комплектування та соціальної підтримки (далі – ТЦК та СП) їх супроводжували ті ж проблеми: забюрократизованість процесів, брак інформації про права та процедури. Так само, як і з МСЕК, були проблеми із доступом до приміщень та й взагалі до базових умов – наприклад, не вистачало сидячих місць. Що вже казати про питну воду.

Щодо органів соціального захисту, то тут виявилося, що респондентам взагалі про них бракувало інформації – лише поспілкувавшись з іншими воїнами, вони дізнавалися, що їм треба ця установа у процесі оформлення посвідчення особи з інвалідністю внаслідок війни (воно передбачає пільги і виплати). Важливо, що ніхто з учасників моніторингу не звертався до органу з метою отримати допоміжні засоби реабілітації – можливо, через необізнаність про це право.

До управлінь Пенсійного фонду наші респонденти зверталися у питаннях знижок на комунальні послуги та оформлення пенсій. Проте і на цьому етапі виявилося, що інформація про цю послугу теж не поширюється: учасники моніторингу здебільшого дізнавалися про неї від побратимів. 

Тож, невизначеність із документами; довге очікування їхнього оформлення; брак інформації; нерозуміння, які ж наступні кроки треба робити для отримання послуг; непристосовані некомфортні умови приміщень – постійно відтворювані проблеми учасників дослідження. 

На основі зібраних даних ми розробили рекомендації, які будуть передані стейкхолдерам, відповідальним за надання послуг пораненим воїнам та ветеранам.

• Оптимізація процедур отримання направлень на МСЕК

Забезпечити навчання військового персоналу у силах безпеки та оборони щодо правил та процедур оформлення направлень.

• Стандартизація списку необхідних документів

Розробити єдиний і чіткий список документів для проходження МСЕК з урахуванням категорій: продовжує службу, ветеран, добровольці, зокрема в ДФТГ, непридатні з переоглядом 6-12 місяців.

Забезпечити регулярне оновлення списку відповідно до змін у законодавстві або вимогах, в тому числі змін повʼязаних з електронним документообігом.

Створити вичерпний перелік необхідних документів для отримання послуг в ТЦК та СП, управлінні праці та соціального захисту населення, пенсійному фонді для кожної послуги, яку має отримати поранений або ветеран.

• Вдосконалення міжвідомчої взаємодії різних органів

Забезпечити систему обміну інформацією між медичними закладами, військовими частинами, ТЦК та СП, управлінням праці та соціального захисту населення, пенсійним фондом щодо статусу та потреб ветеранів. Це дозволить уникнути зайвого повторення процедур та збору документів.

Зменшити кількість етапів медичної перевірки, яку проходять поранені за ідентичними медичними оглядами кількох комісій (в деяких госпіталях це вже активно практикується).

• Інформування прав та можливостей ветеранів отримання послуг в органах, та інформування працівників органів моніторингу

Впровадження зрозумілих та чітких інформаційних алгоритмів для отримання всіх послуг для ветеранів у МСЕК/ТЦК та СП, управлінні праці та соціального захисту населення, пенсійному фонді.

Підвищення обізнаності шляхом навчання та інформування працівників органів моніторингу щодо процесів/алгоритмів/необхідних документів в залежності від послуг, які надаються ветеранам.

• Сприяння доступу до медичних документів та врахування стану пацієнта під час МСЕК

Забезпечити доступ лікарям комісій до медичної історії та документів бійця, необхідних для якісного проходження МСЕК. 

Оновити процедури та визначити нові для врахування усіх медичних довідок та документів, попередньої історії хвороби, а не обмежуватися лише висновком Лікувально-консультаційної комісії (ЛКК) або Військово-лікарської комісії (ВЛК).

• Професійна підготовка та етика лікарів МСЕК

Організувати професійну підготовку для персоналу МСЕК з питань взаємодії з ветеранами та військовослужбовцями, а також вдосконалити їхні комунікаційні навички та етику.

Заохочувати працівників органів (зокрема лікарів на МСЕК) співпрацювати із ветеранами у підготовці документів.

• Запровадження електронної черги та загальна діджиталізація

Встановити систему електронної черги, яка дозволить ветеранам реєструватися на прийом і заздалегідь дізнаватися час прийому.

Провести аудит технічного обладнання та програмного забезпечення МСЕК/ТЦК та СП, управління праці та соціального захисту населення, пенсійного фонду  і вжити заходи для покращення їхньої ефективності та надійності.

Забезпечити належну організацію робочих процесів, уникнути зайвих затримок і неприємностей для ветеранів.

• Розділення огляду військовослужбовців і цивільних на МСЕК

Розглянути можливість створення окремих підрозділів МСЕК для військовослужбовців та цивільних громадян. Це допоможе уникнути конфліктів і забезпечити зручність для обох груп пацієнтів.

• Створення безбар'єрного середовища та підвищення сервісу

Здійснити реконструкцію та ремонт приміщень органів моніторингу для безперешкодного доступу всіх відвідувачів (передбачити наявність пандусів, ліфтів, ескалаторів тощо).

Забезпечити наявність там милиць або крісел колісних.

Забезпечити наявність можливості копіювання та друку документів.

Забезпечити доступ до питної води для відвідувачів.

Збільшити кількість місць для сидіння в зоні очікувань або черг.

При облаштуванні зони очікувань врахувати потреби всіх відвідувачів, включаючи людей на милицях та кріслах колісних.

• Залучення консультативної та юридичної допомоги пораненим та ветеранам

Налагодити співпрацю з громадськими організаціями та системою безоплатної правової допомоги, які спеціалізуються на правах ветеранів, для вирішення складних ситуацій/спірних питань та захисту прав ветеранів у відносинах з військовими частинами та МСЕК/ТЦК та СП.

Забезпечити належний доступ ветеранів до правової консультації та підтримки для вирішення питань, пов'язаних із МСЕК/ТЦК та СП.

• Постійний моніторинг, підвищення кваліфікації та контроль якості роботи

Встановити систему постійного моніторингу та оцінки доступності та ефективності процедур проходження МСЕК/ТЦК та СП для ветеранів. Внести зміни на основі результатів моніторингу для подальшого покращення доступу та обслуговування ветеранів.

Регулярно перевіряти кваліфікацію та професійну етику лікарів, які беруть участь у роботі МСЕК.

Створити незалежний орган або комісію для контролю якості роботи МСЕК та обробки скарг.

Цей проєкт втілюється за підтримки Veteran Hub. Організація може не поділяти думок, які викладені у межах проєкту.