Потяг до спасіння та перемоги: як "Укрзалізниця" трансформувалася протягом повномасштабної війни
Спецпроєкт Аспен Інституту Київ "Лідерство та війна"
На початку повномасштабного вторгнення Укрзалізниця стала одним з острівців надії українців – сотні тисяч людей евокуйовувалися потягами у безпечні місця. Коли хвиля тих, хто рятувався, знизилась, кількість завдань в Укрзалізниці навпаки збільшилась: необхідно було забезпечити безперебійний рух поїздів, роботу команди, яка складає більше 100 тисяч людей, а також вирішувати інші операційні питання. Крім цього, Укрзалізниця суттєво розвинула і міжнародні напрямки, тож усі закордонні лідери, які приїздили в Україну, робили це саме поїздами.
Олександр Перцовський, член правління Укрзалізниці та голова пасажирського напряму, випускник семінару "Відповідальне лідерство" — 18 в рамках спецпроєкту "Лідерство та війна" розповів про найбільші виклики та трансформації, які пережила УЗ, та про плани, які хоче втілити компанія для безпечного та комфортного пересування громадян по країні та за її межами.
Ми мали негайно діяти, а не панікувати чи "вражатися"
Після початку повномасштабного вторгнення в Україну одним з перших важливих рішень "Укрзалізниці" було організувати масштабну евакуацію, при цьому запобігши великих скупчень людей. Ми одразу прийняли рішення про скасування платних проїздів, а також збільшили пасажиромісткість у вагонах.
Гнучкість, адаптивність та сміливість — ключові риси, які я б виділив серед команди залізничників. Усі мусили адаптуватися до постійних змін. Після деокупації регіонів "Укрзалізниця" прибувала туди майже одразу після ЗСУ, як це було у Херсоні. Ми створювали гуманітарні пункти, які ставали пунктами обігріву, де розміщувалися лікарі, була вода та електроенергія. У прямому сенсі "Укрзалізниця" дарувала світло.
Один із найбільших викликів, з якими ми стикалися — евакуація з Маріуполя в той час, коли місто вже фактично знаходилося в оточенні.
З одного боку, евакуаційний поїзд міг стати порятунком для тих, хто вирішив покинути місто, але з іншого — це був величезний ризик. Дискутуючи з колегами, навіть на підвищених тонах, ми все таки вирішили відправити два поїзди до Маріуполя, щоб забрати людей.
Але вночі росіяни зруйнували залізничні шляхи біля Волновахи і ці поїзди опинилися в капкані. Пасажирами були тисячі людей.
Ми активно шукали рішення і змогли організувати автомобільний транспорт. На той момент багато маріупольців ще не усвідомлювали, що це останній шанс, але завдяки спільним зусиллям ми врятували сотні життів.
За кілька тижнів після цього росіяни повністю зруйнували маріупольський вокзал та усі поїзди, але близько тисячі людей все ж таки були врятовані.
Міжнародна співпраця та виклики, які не вирішував ніхто
"Укрзалізниця" взяла на себе функції "міжнародників". Усі візити закордонних лідерів, які здійснюватися в Україну, відбувалися поїздом. Там ми створили спеціальний простір, де є бібліотека, а Євген Клопотенко створює меню з українських страв. Іноді ми робимо "спецпроєкти". Наприклад, коли йшлося про постачання систем IRIS-T від німців, то на Президента Німеччини Франка-Вальтера Штайнмаєра у купе чекали іриси, квіти. Тобто ми намагаємось вкласти душу, викликати емоції.
Ми перетворили транспортування з точки А в точку Б в цілий досвід, який, ми впевнені, позитивно впливає на загальне ставлення до України.
Візит президента Сполучених Штатів Джозефа Байдена — це унікальна історія, тому що Президент США зазвичай не те, щоб поїздом не їздить, а взагалі літає власним літаком чи пересувається машиною. Це була велика відповідальність, бо з 24-х годин в Україні Байден провів по суті близько 20-ти годин у потязі. Коли ми запитали протокол президента США, як вони наважилися на цю поїздку, відповідь була дуже проста: про все сказали цифри. На той момент було більше 300 офіційних візитів, і всі відбулися чітко за графіком, без жодних збоїв. Це стало показником для американської сторони про те, що нам можна довіряти.
Ми не хочемо, щоб така практика було якоюсь елітарною програмою лише для обраних. Працюючи з дипломатами, спортсменами, культурними діячами, ми тестуємо різні концепції, а далі намагаємось втілювати їх назагал. Ми хочемо, щоб для УЗ це був стандартний рівень надання послуг.
Ми маємо амбітні плани розвитку і точно не збираємося зупинятися
Буквально за кілька тижнів до повномасштабного вторгнення ми почали розвішувати QR-коди у вагонах, щоб збирати зворотний зв'язок, потім, звичайно, стало не до того. Десь у травні ми побачили, що знову почали поступати відгуки. При чому, досить позитивні. Тоді менеджмент сказав, що зараз час заборонити в компанії фразу: "Це ж війна, тому...", а розпочати повністю повертати всі сервіси, одночасно підвищуючи їх якість. Так от, всі метрики задоволеності в повномасштабну війну надзвичайно піднялися. Зараз виклик — втримати це відчуття, тому що очікування знову повертаються. Дуже важливо також не дати команді зазнатися і сказати: "Ми ж герої, ми всіх врятували" і просто сидіти на цих лаврах.
Ми під час війни запустили мобільний додаток, і зараз це один з найбільш популярних каналів продажів. Ми перезапустили чайно-кавове меню в поїзді. Здається, що це дрібниця, але люди їх помічають. Ми завершили масштабний контракт по нових вагонах, доставку яких почали ще до повномасштабного вторгнення, зокрема, отримали поставку вагонів із зручностями для людей з інвалідністю. Зараз дуже великий фокус взагалі на доступність наших об'єктів, наприклад, на центральному вокзалі у Києві будуємо ліфти, щоб середовище було повністю доступним і люди, що пересуваються на милицях чи кріслах колісних, могли робити це самостійно.
Для мене, звичайно, мрія, щоб сервіс "Укрзалізниці" був завжди стандартно висококласний. Команда поїзда має бути тими, до кого можна звернутися з будь-яким питанням. Так само, як провідники рятували пасажирів під час евакуації, дух допомоги, відповідальності, знаходження виходу з будь якої ситуації, має залишатися. Ми маємо побудувати культуру і це набагато складніше, ніж оновити парк вагонів.
В умовах повномасштабної російсько-української війни збільшилася відповідальність лідерів. А цінності, які лежать в основі їх дій, стали ще важливішими. Більшість членів Аспен-спільноти та випускників Аспен Інституту Київ долучилися до боротьби України за свободу. У проєкті "Лідерство та війна" члени виконавчої команди Інституту говорять з ними про їхній досвід проживання війни, прийняття рішень та бачення майбутнього.
