Чи дійсно "гарячі" телефонні лінії центральних органів виконавчої влади

Стаття 40 Конституції України забезпечує кожну людину правом звернень до органів влади, які зобов'язані розглянути таке звернення і дати обгрунтовану відповідь у встановлений законом строк. Регулюється це питання Законом України "Про звернення громадян".

Звернення можуть бути як індивідуальними, так і колективними, а за формою – усними або письмовими. Викласти усне звернення громадянин може на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв'язку через визначені контактні центри, телефонні "гарячі лінії" (ТГЛ).

Однак чи дійсно українці можуть реалізувати своє право на звернення до органів влади через "гарячі лінії"?

"Вітаємо! Зараз ми не можемо, на жаль, прийняти ваш дзвінок. З проблемних питань надання житлових субсидій та інших видів соціальної допомоги звертайтеся на Урядову "гарячу лінію" 1545". Таку відповідь отримали експерти моніторингової групи ВГО "Асоціація сприяння самоорганізації населення" при зверненні на "гарячу лінію" Міністерства соціальної політики. 

Окремо варто зазначити, що жодне із 10 контрольних звернень на "гарячу лінію" Національного агентства України з питань державної служби не було успішним. А працює ця "гаряча лінія" лише 2 години на місяць. 

Це лише окремі епізоди, які були виявлені за результатами контрольних дзвінків Асоціації на 30 "гарячих ліній" центральних органів виконавчої влади (ЦОВВ). Телефонні звернення здійснювались з метою перевірки якості роботи суб'єктів Єдиної системи опрацювання звернень.

Розбудова Єдиної системи опрацювання звернень, що працює за принципом "єдиного вікна", розпочалась 2019 року, проте запровадження цього принципу відбувалось поступово: зі створення ДУ "Урядовий контактний центр" (УКЦ) у 2010 році. Принцип "єдиного вікна" передбачає, що громадяни звертаються до УКЦ, а спеціалісти Центру попередньо розглядають звернення та передають ЦОВВ відповідно до компетенції. 

Перевагою такого підходу є те, що громадяни можуть звернутись до будь-якого ЦОВВ за єдиним коротким номером. З 2019 року реалізується експериментальний проєкт зі створення "єдиного входу", за яким звернення отримує УКЦ і через систему електронного документообігу передається ЦОВВ, якому воно адресоване.

Станом на сьогодні до єдиної системи входять: УКЦ, який виконує функції координатора, 17 регіональних контактних центрів, 63 телефонних "гарячих лінії" ЦОВВ.

Центральне місце у системі займає УКЦ. Ця державна установа має відповідне технічне оснащення та спеціалістів, які відповідають виключно за роботу зі зверненнями громадян. 

За 11 років роботи на базі УКЦ була створена цілодобова безкоштовна урядова "гаряча лінія" – 1545, 12 спеціалізованих ТГЛ для підприємців, мешканців окупованої території, людей з інвалідністю за допомогою послуги "Web-комунікація для громадян з порушенням слуху" та інші. 

Одночасно на лінії працюють до 65 фахівців. На веб-сайті УКЦ консультанти ведуть в середньому 154 чати на день. З початку 2020 року УКЦ опрацював 993 тисяч звернень. Окрім функцій опрацювання звернень, УКЦ їх аналізує, проводить навчання для фахівців регіональних контактних центрів та окремих ТГЛ ЦОВВ, інформує громадян про роботу системи.

Однією із основних проблем у роботі системи ТГЛ ЦОВВ є відсутність єдиних стандартів щодо їхньої роботи.

Це проявляється у багатьох аспектах. Наприклад, багато ТГЛ ЦОВВ мають різні назви: "гаряча лінія", "телефон довіри", call-центр, консультаційний центр тощо. Це може дезорієнтувати заявника, оскільки не зрозуміло, яким є призначення ТГЛ.

Не всі ЦОВВ на власних сайтах вказують номер телефону "гарячої лінії". Так, у випадках із 6 ЦОВВ взагалі не вдалось знайти на сайті номер, хоча він вказаний на сайті УКЦ. 23 ЦОВВ не розмістили на стартових сторінках власних сайтів номер ТГЛ, що значно знижує доступність цього сервісу, оскільки заявник вимушений шукати номер серед розділів. 21 ЦОВВ не розмістив на власному сайті режим та графік роботи ТГЛ. Відповідно, заявнику складно зрозуміти коли саме він може звернутись до органу влади за вказаним номером. 

Цікавим також є те, що окремі ТГЛ можуть працювати раз на тиждень, або раз на місяць. Наприклад, пряма телефонна лінія "Державна служба" Нацагентства з питань державної служби працює кожного першого четверга місяця з 14:00 до 16:00.

Окремі ЦОВВ мають по декілька номерів, які вони визначають як "гарячі лінії", при цьому не завжди пояснюючи призначення кожної з них. Так, Державна служба статистики у якості "гарячої лінії" визначає 3 номери. Всього у 68 ЦОВВ 125 номерів визначені як телефонні "гарячі лінії".

Не всі ТГЛ ЦОВВ є безкоштовними. Із 125 номерів лише 19 є безкоштовними: 13 працюють за номером 0-800-… та 6 – за скороченим чотиризначним номером. Решта 106 працюють за стаціонарними телефонними номерами м.Києва. Необхідність використовувати міжміський зв'язок значно знижує доступність ТГЛ ЦОВВ, оскільки громадяни вимушені сплатити вартість дзвінка.

У більшості ЦОВВ обов'язки з ведення ТГЛ покладені на співробітників, які крім роботи зі зверненнями, відповідальні за діловодство, ведення архіву, роботу з запитами на публічну інформацію тощо. Очевидно, що не всі ЦОВВ мають кадровий та фінансовий ресурс для введення окремих посад, що відповідатимуть виключно за роботу ТГЛ. Та і доцільність таких витрат також видається сумнівною, оскільки не всі ЦОВВ отримують велику кількість звернень громадян.

Таким чином, організаційні умови роботи окремих ТГЛ ЦОВВ значно відрізняються від можливостей, які створені в УКЦ. Тому поступове посилення ролі УКЦ у системі через запровадженням принципів "єдиного вікна" та "єдиного входу" є вкрай важливою для розбудови сучасної сервісної держави. Проте покращення якості роботи Єдиної системи опрацювання звернень також неможливе без приведення "гарячих ліній" ЦОВВ до єдиних стандартів УКЦ.

Олександра Калашнікова, для УП

Колонка – матеріал, який відображає винятково точку зору автора. Текст колонки не претендує на об'єктивність та всебічність висвітлення теми, яка у ній піднімається. Редакція "Української правди" не відповідає за достовірність та тлумачення наведеної інформації і виконує винятково роль носія. Точка зору редакції УП може не збігатися з точкою зору автора колонки.