"Принесіть, будь ласка, борщ без тарганів!"

"Дуже прошу, заберіть цю прострочену ковбасу з прилавка", "Чи не могли б Ви обслуговувати мене українською?", – на перший погляд, фрази зовсім між собою не пов’язані. Однак є дещо, що їх пов’язує. Це неповага до споживача та небажання власників закладів громадського харчування та роздрібної торгівлі витрачати зайві ресурси на покращення якості товарів та надання послуг.

Обслуговування – явище, яке супроводжує нас скрізь, де ми купуємо товари чи послуги і при цьому, крім фактичних витрат, платимо також і за роботу персоналу.

Стаття 4 закону "Про захист прав споживачів" гарантувала споживачеві право на належну якість продукції та обслуговування під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб.

Всі погодяться, що поняття "якість обслуговування" передбачає не лише професійну компетентність певного працівника, а й рівень його так званої етичної культури, тобто здатність виконувати свою роботу в дусі поваги до клієнта.

Тут виникає питання – чи поважає мене працівник, який не вважає за потрібне здійснювати обслуговування українською, тобто мовою, якою не просто вперто говорю я, а й мовою, яка, незважаючи на все те, що відбулося в країні за останні кілька місяців, залишається державною. І чий всебічний розвиток і функціонування забезпечується у всіх сферах суспільного життя на всій території України згідно статті 10 Конституції.

На мою думку, ні, оскільки навіть на прохання перейти на українську у відповідь доводиться чути: "А у нас всє так гаварят", "Дєвушка, я в отличчіі от вас знаю много язиков" тощо, а при зверненні до адміністрації доводиться спостерігати таку ситуацію:

Нема потреби зайвий раз говорити, що аргументи, засновані лише на нормах моралі, ніколи не були в Україні достатнім стимулом для підприємців, особливо якщо для задоволення певних вимог споживачів необхідні грошові витрати.

Так, враховуючи багато факторів, серед яких зокрема відсутність на ринку належного співвідношення між ціною та якістю послуг, а також зважаючи на рівень життя пересічного українця, який дуже рідко виявляється "віп-клієнтом", можна дійти висновку, що, послуговуючись лише нормами етики та культури обслуговування, неможливо досягти помітного результату у вихованні поваги до клієнта.

Передбачаючи таку ситуацію, донедавна українське законодавство містило положення, яке дозволяло будь-якому українському споживачеві захищати свої права.

Так, закон України "Про мови в Українській РСР" встановлював, що у всіх сферах обслуговування громадян вживається українська або інша мова, прийнятна для сторін.

Це надавало україномовному споживачеві право на обслуговування та отримання інформації про продукцію українською мовою, а у випадку, коли споживачеві і закладу в особі відповідного працівника була прийнятною інша мова (російська, англійська чи татарська), то обслуговування здійснювалось відповідно нею.

Норма, що існувала, жодним чином не принижувала російськомовних громадян чи гостей з-за кордону, оскільки не забороняла закладу виготовляти додаткові примірники меню, розміщувати переклади оголошень та наймати персонал із знанням мов.

Однак вимога щодо володіння українською мовою в Україні для працівника, який безпосередньо кожного дня спілкується з людьми, не видається чимось надто суворим та складним для виконання.

До того ж повага до власного споживача жодним чином не знижує якості нашого сервісу в очах іноземних відвідувачів.

Незважаючи на це, новий документ, який в силу об’єктивних обставин просто неможливо назвати законом, "Про засади державної мовної політики" такої сфери суспільного життя як обслуговування просто не регулює. Натомість він містить статтю 18, що передбачає зокрема таке:

Стаття 18. Мова економічної і соціальної діяльності.

1. В економічній і соціальній діяльності державних підприємств, установ та організацій основною мовою є державна мова, а також вільно використовуються російська та інші регіональні мови або мови меншин.

2. В економічній і соціальній діяльності об'єднань громадян, приватних підприємств, установ та організацій, громадян – суб'єктів підприємницької діяльності та фізичних осіб вільно використовуються державна мова, регіональні мови або мови меншин, інші мови.

3. У внутрішніх правилах підприємств, установ та організацій будь-якої форми власності забороняється прийняття будь-яких положень, що виключають або обмежують у спілкуванні співробітників використання державної мови, російської, інших регіональних мов або мови меншин. В роботі підприємств можуть використовуватися й інші мови.

Отже, даний акт жодним чином не гарантував право україномовного споживача на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору, як того вимагає закон про захист прав споживачів.

Така інформація, згідно з законом, повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги). Інформація споживачеві повинна надаватися згідно із законодавством про мови.

Як в даній ситуації поводитись україномовному споживачеві, який не володіє так званою "мовою меншини", яка б вона тут не малась на увазі – національна чи сексуальна? Як захищати своє право як на інформацію про продукцію так і на належну якість обслуговування?

Залишається лише посилатись на норми культури та поваги до споживача, а у відповідь чути від адміністраторів: "На жаль, наші офіціанти не володіють українською на належному рівні", в той час як ті ж офіціанти за сусіднім столиком чудово справляються з обслуговуванням англомовного клієнта.

Чи читати в Книгах відгуків: "Україномовне меню ми виготовимо після Євро, оскілки іноземці не володіють українською".

Питається: а українці під час Євро чи до нього до вас не заходять?

Насправді ж навчити касира рахувати українською і не називати гривні рублями – набагато простіше, ніж постійно стежити за терміном придатності ковбаси. Завести україномовне меню не так складно, як інколи боротись з паразитами на кухні.

Отже, якщо таке просте прохання без прямих законодавчих постанов і санкцій виконати неможливо, то де гарантія, що якби не існувало санітарних норм і відповідних санкцій за їх невиконання, в моєму супі не плавали б таргани?

Практика показує, що в нашій державі право не може гарантуватись нормами моралі та здорового глузду. Права в Україні починають дотримуватися тільки тоді, коли з’являється пряма недвозначна норма, що передбачає відповідальність за невиконання. Виходить, вищезазначені права, закріплені в законі "Про захист прав споживачів", – просто декларація.

Висновок: споживачів, звичайних українських громадян, не поважають не лише власники закладів, що дбають тільки про прибуток, отриманий від заможних відвідувачів з-за кордону.

Громадянина як споживача не захищає сама публічна влада, яка забирає в українця останні засоби захисту від зневаги.

А може, українцям варто визнати себе національною меншиною, щоб наші права могли бути захищені.

Аня Ющенко, для УП